Customer Care Manager / Responsable Service Clients - FVSUCAR6924

Ville (CP)

Paris

Rémunération annuelle globale

Entre 40 000 et 50 000 euros

Type de contrat

CDI

Permis B/ Véhicule

Aucun permis requis

La société (chiffres , activités, valeurs)

Envie d'intégrer une enseigne dans laquelle les produits premiums livrés chaque jour aux Clients font sa renommée depuis 20 ans ? Rejoignez Sushi Shop pour en devenir le/la Customer Care Manager et diriger le service relations Clients. 
Rattaché(e) à la Responsable Relation Clients, vous pilotez et veillez à la qualité et à la cohérence du traitement du service clients sur l'ensemble des canaux et, à ce titre, vous contribuez à son évolution afin d'accompagner Sushi Shop dans sa démarche d'amélioration continue de la
satisfaction de ses clients.

Le poste et les conditions (3 infos clefs)

Vous encadrez une équipe de 2 Chargés de relation clients et pilotez le prestataire externe tout en accompagnant l'ensemble du réseau (France et international) vers une homogénéisation des pratiques. Les 3 grandes missions sont : 
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Le suivi opérationnel et le Management de la Satisfaction Clients 
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Garantir la qualité et la réactivité du traitement ainsi que le respect des procédures. 
Suivre la performance des équipes internes et externes (mise en place de reporting).
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Optimiser les procédures existantes et mettre en oeuvre de nouveaux process.
?Prendre en charge le traitement de certaines réclamations.

La Gestion de projets 
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Centraliser l'ensemble des réclamations du réseau international sur l'outil de ticketing pour un meilleur dispatch et reporting (Déploiement de la FAQ).
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Mettre en place une politique de gestion des réclamations et des avis clients sur les réseaux sociaux.
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Créer une nouvelle routine de communication avec les Managers opérationnels des points de ventes afin de fédérer autour de l'expérience Clients.

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analyse
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Mettre
 en place des dashboards de suivi à l'international.
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Analyser de manière proactive les verbatims clients pour favoriser une remontée qualitative des informations auprès de l'ensemble des services et interlocuteurs concernés.

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Le profil recherché et les qualités requises

Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure (Ecole ou Universitaire) avec une expérience de 3/4 ans au sein d'une équipe service clients (expérience en centre d'appels bienvenue) incluant à minima 2 ans de management d'équipe. 

Vous avez une réelle sensibilité aux leviers d'amélioration de l'expérience Client et de très bonnes capacités d'analyse des données et de gestion de projet. 

Votre maitrise de l'anglais est obligatoire, tout comme la suite office. Votre connaissance de ZENDESK serait un plus.

Vous vous retrouvez dans qualités suivantes

Leadership, autonomie, intelligence relationnelle, excellentes qualités rédactionnelles, grand sens de la coordination et capacité réelle à intégrer les enjeux transverses.

Sens aigu du service et de la satisfaction client, solide organisation (respect des délais), esprit orienté « solutions » et sens du résultat.

Votre contact Odyssée RH

Flaubert VUILLIER, flaubert@odyssee-rh.fr, 06 43 14 56 54